Ticketsystem: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 18. Januar 2019, 16:49 Uhr

Plug-Plant hat sich für das Ticketsystem von MantisBT entschieden. Nachfolgend Auszüge aus Wikipedia.de zur Einstimmung (die Inhalte wurden teilweise an die Gegebenheiten von Plug-Plant angepasst).

Mantis Bug Tracker (abgekürzt oft MantisBT) wird als Bugtracker zur Verwaltung und Verfolgung von Hinweisen auf Programmfehler (englisch: bug reports) und von Feature-Requests (Wünschen nach zusätzlichen Funktionen) eingesetzt.

In Mantis können verschiedene Projekte angelegt werden. Auch eine Untergliederung in Unterprojekte ist möglich. Den Projekten werden Projektteilnehmer mit unterschiedlichen Zugriffsrechten zugeteilt. Die Zugriffsrechte sind ebenenbasiert: höhere Zugriffsebenen schließen die Rechte niedrigerer Ebenen (z. B. Reporter) ein. Die Kunden können mit Reporter-Status innerhalb eines Projekts einen Problembericht (Issue) anlegen.

Dieser Bericht wird zunächst in "Unverteilt" abgelegt, gleichzeitig erhalten sowohl der Reporter als auch Plug-Plant eine eMail. Binnen kurzem wird der Bericht einem Plug-Plant-Mitarbeiter zugeordnet werden.

Jeder Problembericht befindet sich in einem von mehreren vom eingebauten Arbeitsablauf vorgegebenen Zuständen (z. B. Neu, Zugewiesen, im Test, Geschlossen. Während des Lebenszyklus eines Fehlerberichts können von allen berechtigten Projektteilnehmern zu jedem Zeitpunkt Kommentare zum Bericht hinzugefügt werden. Das System bietet bei Zustandswechseln ebenfalls eine Kommentarfunktion an (der Reporter erhält eine eMail), sodass der Lebenszyklus eines Berichts nachvollzogen werden kann. (Quelle: Wikipedia.de)

1 Registrierung

Sie haben eine eMail erhalten mit dem Betreff: MantisBT: Account registration.

Dem darin enthaltenen Link sind Sie gefolgt und haben sich erfolgreich unter dem angezeigten Benutzernamen (1) mit eigenem Passwort, das bei der Erstanmeldung zweimal eingegeben werden muss, registriert.

2 Übersicht

Dies ist die Startmaske nach erfolgreicher Anmeldung. In der Übersicht haben Sie Zugriff auf Ihren Account (Anmeldedaten) (1), der vor jedem Schließen des Ticketsystems zum Abmelden angeklickt wird.

Unter (2) sehen Sie den Anmeldenamen und Ihren Benutzernamen sowie den Status „Reporter“, mit dem Sie Einträge erstellen und bearbeiten können. Als „Reporter“ haben Sie Zugriff auf Ihre eigenen/Ihnen zugeordnete sowie auf „Alle Projekte“.

Der Ordner „Nicht zugewiesen“ (3) führt allgemeine Projekte auf. Diese Projekte können von Ihnen erstellt worden sein, das Thema ist aber möglicherweise so interessant, dass die Plug-Plant Mitarbeiter es allen Kunden zugänglich gemacht haben.

Der Ordner „Von mir berichtet“ (4) führt die Projekte auf, die Sie selbst unter der Rubrik Eintrag erfassen erstellt haben.

Im Ordner „Erledigt“ (5) sind abgeschlossene Projekte hinterlegt. Tritt ein Thema erneut (oder bei einem anderen Kunden) auf, kann hier direkt ein Hinweis zur Bearbeitung gefunden werden.

„Vor Kurzem bearbeitet“ (6) führt die Projekte der letzten 30 Tage auf.

Mit Anklicken der Ticket-Nummer oder des Betreffs kann jedes dieser Tickets/Projekte geöffnet und eingesehen werden (grüne Pfeile).

Unter „von mir beobachtet“ (7) sind die Projekte hinterlegt, die Sie besonders interessieren.

In der „Zeitleiste“ (8) werden die Projekte der letzten sieben Tage aufgeführt. Mit Klick auf >>Zurück<< wird die Zeitleiste um je eine Woche versetzt, gleichzeitig erscheint ein weiterer Button >>vor<<, mit dem wieder je eine Woche nach oben gewechselt werden kann.

Mit Klick auf den Pfeil am rechten Rand jedes Ordners (blauer Pfeil) kann dieser Ordner geschlossen (nur Kopfzeile sichtbar) oder geöffnet werden. 

2.1 Suche

Im blauen Rahmen (1) befindet sich das „Suchefeld“. Hier können Begriffe eingegeben werden, um vorab zu schauen, ob es bereits ein Ticket zu dem Thema gibt, das einen interessiert.

3 Einträge anzeigen

In der Maske „Einträge anzeigen“ werden in der gleichnamigen Tabelle (2) alle für Sie sichtbaren Tickets aufgelistet.

Wir gehen davon aus, dass diese Liste bald deutlich anwachsen wird, deshalb gibt es in der oberen Tabelle (1) die Möglichkeit, mit dem Setzen von Filtern die Auswahl einzuschränken.

Geben Sie in der Suche (gelb markiert) den Begriff „PAT“ ein und klicken auf >>Filter<< (blauer Pfeil), erscheinen in der unteren Tabelle nur die Zeilen mit der Kategorie „cds PAT“.

Der Button >>Filter zurücksetzen<< (roter Pfeil) bringt wieder das ursprüngliche Ergebnis.

3.1 Filter setzen

Manchmal bringen die vorgegebenen Filter nicht das gewünschte Ergebnis. Dann besteht die Möglichkeit, gezielte Änderungen vorzunehmen.

Der Filter „Status ausblenden“ ist standardmäßig auf „erledigt“ gesetzt. Manchmal sind aber gerade diese Tickets von Interesse.

Mit Doppelklick auf die Zeile „Status ausblenden“ (1) öffnet sich ein Auswahlfenster, in dem dieser Filter z.B. auf „keine“ geändert werden kann. Mit Klick auf den Button >>Filter<< erfolgt eine neue Suche.

In der unteren Tabelle werden jetzt auch die allgemeinen und kundenspezifischen Projekte mit dem Status „erledigt“ angezeigt.

Deutlich sind hier die unterschiedlichen Farben der verschiedenen Statusarten zu sehen. 

4 Eintrag erfassen

Die Maske „Eintrag erfassen“ stellt sich recht übersichtlich dar.

Die Eingabe bei mit "*" markierten Feldern ist zwingend erforderlich (9), bevor ein Eintrag abgesendet werden kann (8).

4.1 Kategorie

In der „Kategorie“ öffnen Sie mit Klick auf den Pfeil (2) ein Auswahlfenster, um das betroffene Modul festzulegen (3).

4.2 Priorität

Die „Priorität“ eines Tickets ist mit „normal“ voreingestellt, kann aber geändert werden.

Auch „Kleinigkeiten“ können die Priorität „sofort“ erhalten, wenn der Anwender sonst nicht weiterarbeiten kann.

4.3 Zusammenfassung

Geben Sie Ihrem Ticket eine treffende Überschrift! Ihr Plug-Plant Support sieht sofort, worum es geht.

• Nicht: „PAT startet nicht!!!!!“
  • Besser:“ Fehlermeldung XYZ beim Start von PAT.“
• Nicht: „kein Druck von Auftragsbestätigungen.“
  • Besser: “Druck von AB erzeugt Fehlermeldung XYZ.“

4.4 Beschreibung

Tragen Sie in der Beschreibung bitte zunächst Ihren Namen/Ihr Namenskürzel ein, damit Ihr Plug-Plant-Support weiß, welcher Mitarbeiter dieses Ticket erstellt hat.

Schildern Sie knapp und detailliert Ihren Wunsch oder den Fehler.

Denken Sie daran, dass auch andere Kunden möglicherweise dieses Ticket lesen; auch Sie haben keine Möglichkeit, es zu entfernen und denken in einem Jahr anders darüber.

4.5 Zusätzliche Informationen

Diese Rubrik wird für Rückfragen des Plug-Plant-Supports und Ihre Antworten benötigt.

Stellt Ihr Supporter hier eine Frage ein, erhalten Sie automatisch eine eMail, in der das gesamte Ticket enthalten ist – also auch diese Frage.

Über Ticket bearbeiten kommen Sie wieder in dieses Ticket und können die Frage beantworten.

4.6 Dateien übertragen

Haben Sie einen Snapshot erstellt, um Ihren Wunsch zu verdeutlichen? Her damit.

Mit Klick auf den blau umwölkten Pfeil können Sie diese gespeicherte Datei von Ihrem PC hochladen und uns zur Verfügung stellen.

4.7 Sichtbarkeit

Wollen Sie die Öffentlichkeit aussperren? Dann klicken Sie „privat“ an und dieses Ticket ist für andere Kunden nicht sichtbar.

4.8 Eintrag absenden

Haben Sie alle Eingaben ausgefüllt und nochmals geprüft, klicken Sie auf den Button >>Eintrag absenden<< (8).

Automatisch wird wieder in „Einträge anzeigen“ (1) gesprungen, in der dieses neu erstellte Ticket angezeigt wird (2).

Die Priorität „Dringend“ wird durch den roten Pfeil (im roten Rahmen) angezeigt, auch der Status „neu“ im grünen Rahmen.

Plug-Plant (1) erhalten eine Mail, die dieses Ticket beschreibt.

Das Ticket wurde direkt nach dem Erstellen noch niemandem zugeordnet.

Zur Nachverfolgung ist die Eintrag-ID (2) wichtig. Unter dieser Ticket-Nr. finden Sie es immer wieder.

Die Kategorie haben Sie eingetragen, ebenso die Priorität (3).

Möglicherweise soll dieses Ticket Ihnen berechnet werden: dies können Sie genauso wie die geplante und tatsächliche Arbeitszeit ebenfalls ersehen.

Zusammenfassung und Beschreibung geben den von Ihnen verfassten Text wieder (4).

5 Ticket bearbeiten

Haben Sie eine weitere eMail bekommen mit einer Frage unter Zusatzinformationen, können Sie unter „Einträge anzeigen“ auf die ID oder unter „Übersicht, von mir berichtet“ auf die Nummer oder den Titel des Tickets klicken, um es zu öffnen.

Nun erhalten Sie das Ticket vollständig angezeigt.

Zum Beantworten der Fragen in „Zusätzliche Informationen“ Klicken Sie auf den Button >>Bearbeiten<< (1).

Sie geben Ihre Antwort ein und scrollen im Fenster nach unten.

Mit Klick auf den Button >>Information aktualisieren<< wird Ihre Änderung übernommen.

Sie und der Plug-Plant-Support erhalten eine eMail über diese Änderung.

Der Support kann anschließend das Ticket bearbeiten und nach Erledigung aller notwendigen Arbeiten schließen.

5.1 Weitere Angaben

Vielleicht schickt man Ihnen einen zusätzlichen Link zu einem Artikel im Wiki von Plug-Plant, in dem Ihr Thema beschrieben ist.

Ist ein externes Ticket an die Programmierer erforderlich, wird die Ticket-Nummer und der Empfänger dieses Tickets eingefügt, so dass Sie gleich Bezug darauf nehmen können.

Möglicherweise wird Ihnen diese Arbeit berechnet, wenn es nicht zum allgemeinen Support gehört.

6 Änderungsprotokoll und Roadmap

Hier stehen noch keine Informationen zur Verfügung.